La crise sanitaire liée au Covid-19 a bousculé l’ensemble de la société, organisationnellement d’abord, puisque les entreprises ont dû s’adapter aux quotas et au télétravail. Mais aussi psychologiquement, le stress ayant explosé dans toutes les franges de la population. La relation client a été impacté car le contact humain a été rendu difficile.

Dans les premiers mois, des millions de français se sont retrouvés à leur domicile, tout en minimisant les contacts avec d’autres personnes. C’est toute la société qui a dû apprendre à vivre confinée, à travailler, visiter, ou acheter depuis son canapé. Cela a profondément bouleversé les habitudes de consommation des particuliers. Durant le premier confinement, ils ont consommé moins, souvent de manière plus éthique et responsable.

Pour pallier cela et survivre, les entreprises ont dû redoubler d’efforts, malgré les difficultés techniques et opérationnelles.

De nouveaux comportements d’achat

Le géant de la comptabilité KPMG a réalisé une étude sur plus de 12000 clients dans 12 pays pour comprendre comment la crise de la Covid-19 a bousculé l’expérience client. Depuis le premier confinement en mars 2020, un nouveau profil de consommateur a émergé, et avec cela, de nouvelles attentes en matière de relation client. Ce nouveau profil a trois caractéristiques principales :

Attentif au prix et au manque de confiance

Le consommateur post-Covid-19 est très près de son portemonnaie, en effet, l’insécurité économique qui règne depuis maintenant 1 an est propice à l’épargne. Il s’agit donc pour les entreprises de décupler leurs efforts informatifs et de faire preuve de pédagogie.

Dans le même temps, la confiance accordée aux entreprises s’élude petit à petit. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises qui ont des valeurs en décalage avec celles de leur consommateur. Il est important de recentrer sa vision en fonction de ses consommateurs, en orientant la politique Responsabilité Sociétale de l’Entreprise autour des questions sociales et environnementales.

Des attentes numériques

Les confinements et la crise ont poussé les clients à s’orienter vers des solutions de consommation numériques. La relation client et l’expérience client ont pris une toute nouvelle mesure. Les entreprises ont donc tout intérêt à développer leur offre sur le web, en portant une attention particulière à l’expérience utilisateur.

Dans les secteurs du service et de SAV, une solution de gestion des interventions permet de répondre à ce nouveau besoin. Notamment car cela permet d’optimiser les couts tout en fournissant un outil numérique pour l’intervenant et le client.

Une consommation responsable

La crise de la Covid-19 a exacerbé des tendances et motivations déjà présentes : les clients veulent donner du sens à leur consommation. Ils auront donc tendance à privilégier les marques qui s’engagent à respecter leurs valeurs : respect des salariés, marque employeur solide, engagement pour l’environnement.

Une opportunité pour les entreprises

Dans chaque crise se cache à la fois des risques et des opportunités, il est primordial pour une entreprise de bien identifier les deux. Saisir les opportunités est un bon moyen de se démarquer et de propulser son entreprise comme leader de son marché. Cependant, il faut d’abord déterminer une feuille de route :

Connaitre ses clients

Les temps de crise sont des moments propices à la création de nouveaux liens avec ses clients. Partagez leurs inquiétudes, faites preuve d’empathie et profitez-en pour apprendre à mieux connaitre vos clients. Une bonne connaissance de sa base client sera un avantage de taille pour communiquer avec ces derniers et les fidéliser.

Les contacts humains se sont raréfiés durant la crise afin d’éviter les nouvelles contaminations. Une entreprise a donc tout intérêt à prendre le pli digital et à moderniser ses infrastructures.

Un logiciel de gestion des interventions permet notamment d’entretenir sa base de client et de faciliter la communication, en les tenant informés en temps réel.

Démontrer votre engagement

Les clients sont de plus en plus sceptiques sur les communications des entreprises. L’indice de confiance des particuliers vers les sociétés était en chute libre avant la crise. La tendance s’est inversée durant la crise, car les entreprises ont su adapter leur discours. Le rôle pédagogique des sociétés auprès de leurs salariés est également un facteur important. Bien qu’il ne s’agisse pas des clients, la façon dont une entreprise traite ses salariés aura un impact sur la relation client.

L’engagement pour les causes environnementales est un critère essentiel pour les consommateurs dans le contexte du réchauffement climatique. Montrer patte blanche aura donc un double avantage : préserver la planète et convaincre ses clients d’un véritable engagement. En cela, un logiciel de gestion des interventions pour les entreprises est un outil intéressant. L’optimisation des déplacements signifie moins de trajets inutiles, donc moins d’essence, similairement, remplacer le papier au profit du numérique sera perçu comme un acte engagé.

Les crises bouleversent les sociétés, de façon plus ou moins longue durée. La relation client est un domaine qui a été secoué par l’épidémie, notamment car le contact humain est devenu synonyme de danger.

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